Tekenen dat je een CRM op maat nodig hebt, geen spreadsheet

Tien symptomen in vier groepen. De meeste teams die er een paar herkennen, moeten nog steeds niet zelf bouwen.

De tekenen dat je een CRM op maat nodig hebt, zijn saai. Niemand wordt wakker en besluit dat het CRM niet klopt. Het gaat langzaam mis, in omwegen waar niemand voor koos, tot de tool waar je voor betaalt op een dag niet meer de plek is waar het werk gebeurt.

Hieronder staan er tien, in vier groepen. Lees het als een scorekaart.

Staat er een spreadsheet naast je CRM?

Zo ja, dan heb je je antwoord al en is de rest detail. Een spreadsheet naast het systeem is het duidelijkste losse teken dat je je CRM bent ontgroeid.

De vraag CRM of spreadsheet beslist zichzelf met één observatie: welke van de twee opent iemand als eerste als er een klant belt. Zoek uit waarom de spreadsheet bestaat voordat je er iets mee doet. Soms kan de tool die data niet aan, soms heeft niemand hem daarvoor ingericht, en die twee hebben een heel ander prijskaartje.

Tekenen 1 tot 3: is de data het probleem?

De datagroep heeft de duidelijkste oplossing van de vier. Hij is het makkelijkst te zien en het duurst om te laten liggen. De tekenen hebben allemaal dezelfde vorm: één feit staat op meer dan één plek, en iemand in het midden houdt de kopieën gelijk.

• 1. Dezelfde gegevens worden twee keer getypt. Er komt een formulier binnen, iemand tikt het over in het systeem. Die stap is puur verlies, en daar raken gegevens stilletjes kwijt.
• 2. Er is geen totaalbeeld van de klant. Uitzoeken wat er beloofd is, door wie en in welk gesprek, betekent rondvragen of vier tabbladen openen.
• 3. Rapportages worden met de hand in elkaar gezet. De cijfers bestaan al ergens; iemand besteedt een ochtend aan ze in een overzicht zetten, elke week of elke maand.

Tekenen 4 tot 6: past de pipeline bij hoe deals echt lopen?

Zelden, en deze groep verstopt zich beter dan een dataprobleem. De data klopt en de tool werkt. Alleen past de vorm niet bij je bedrijf, dus mensen zijn de hele dag aan het vertalen tussen die twee.

• 4. De fases in de tool zijn niet de fases waar het werk doorheen gaat. Een aannemer plant eerst een opname voordat er goed geprijsd kan worden, en een standaard funnel heeft daar geen plek voor.
• 5. De helft van de velden blijft altijd leeg. Elk veld bestaat omdat iemand erom vroeg, en blijft leeg omdat het niet past bij het gesprek dat mensen echt voeren.
• 6. Het CRM stopt bij de verkoop. Het werk inplannen, uitvoeren en factureren gebeurt in systemen die niemand over de deal heeft verteld.

Tekenen 7 en 8: werkt het team om de tool heen?

Omwegen verspreiden zich zo stil dat niemand ze meldt. Adoptieproblemen worden op mensen afgeschoven en gaan bijna nooit over mensen: als een heel team dezelfde omweg bouwt, vertelt die omweg je iets over de tool.

• 7. Iedereen houdt een eigen versie bij. Een notitieboek, een telefoon, een eigen lijstje. De echte stand van een deal zit in één hoofd en komt pas later in het CRM, als er tijd is.
• 8. Meer training is altijd het antwoord. Als de oplossing voor elke klacht weer een sessie over het gebruik is, vraagt de tool mensen te onthouden wat hij voor hen zou moeten doen.

Tekenen 9 en 10: wordt het erger als je groeit?

Ja, en dit zijn de enige twee tekenen op de lijst met een deadline. Alles hierboven blijft in hetzelfde tempo vervelend. Deze twee worden erger met elke persoon, elk merk of elke vestiging die erbij komt.

• 9. Een extra persoon kost meer dan een extra licentie. De licentie is het kleine deel: de meeste gebruikers raken maar een fractie aan van waar voor ze betaald wordt, en elke nieuwe collega heeft eerst een week mondelinge overlevering nodig.
• 10. Een tweede merk, vestiging of productlijn past niet. Je eindigt met één account per merk, of één veld dat het hele onderscheid moet dragen, en rapporteren over alles heen is weer handwerk.

Zijn dit tekenen dat je een CRM op maat nodig hebt, of een beter proces?

Meestal het tweede, en tellen is hoe dan ook de verkeerde test. Met tien kleine ergernissen leven kan goedkoper zijn dan met één die je een dag per week kost, en één teken uit de groeigroep kan zwaarder wegen dan vijf uit de datagroep.

Het getal dat beslist, is je eigen getal, en je kunt het vanmiddag uitrekenen. Tel de uren per week op die de omwegen kosten bij iedereen die ze gebruikt, vermenigvuldig met wat een uur van hun tijd waard is, en dan met vier voor een maand. Dat is ongeveer wat het gat je kost, nog vóór fouten en vóór de deals die niemand opvolgde.

Zet dat nu tegenover wat een bouw zou kosten. Dat is wanneer je een CRM op maat bouwt: als die vergelijking het zegt.

Deel de bouw door wat het gat je per maand kost. Komen er meer maanden uit dan je vooruit kunt kijken, verander dan het proces en houd de tool.

Dat geldt ook al bouwen wij deze systemen voor de kost. Verkoop je zoals iedereen in je branche verkoopt, dan houdt het CRM je niet tegen, en doet het budget meer op een plek waar een klant het ziet. Er staat een langer stuk op deze site, CRM op maat of standaard CRM, voor als je vrij zeker weet dat je aan de andere kant staat.

Waar kijken wij als eerste naar?

Naar het proces, vóór welke software dan ook. Verkenning voor dit soort werk is één tot twee weken processen in kaart brengen, een datamodel en een vaste scope, zodat wat je koopt beschreven is voordat iemand er een prijs op zet.

• Waar hetzelfde feit meer dan eens wordt ingevoerd, en door wie
• De fases waar een deal echt doorheen gaat, beschreven zoals je team erover praat en niet zoals de tool ze noemt
• Wat het team buiten het systeem bijhoudt, en waarom daar
• Welke tools blijven, en welke vervangen worden

De laatste telt het zwaarst, want het antwoord is meestal kleiner dan mensen verwachten. Eén pipeline, in de woorden die je team al hardop gebruikt, bovenop de systemen die niemand ooit ging opgeven.

Herken je er een paar? Leg de lijst dan voor aan de mensen die elke dag om de tool heen werken, en vraag welke zij herkennen. Hun antwoord is de scope; stuur de rommelige versie naar hello@99six.dev.

Herken je jouw week hierin? Dertig minuten is genoeg om het uit te zoeken.

Plan 30 minuten →